รูปแบบกระบวนการจัดการความรู้

รูปแบบกระบวนการจัดการความรู้ (KM Process Model) องค์ประกอบหลักของกระบวน  การจัดการความรู้ ประกอบด้วย การสร้างและถ่ายโอนความรู้ ดังเช่น SECI Modelหรือ Knowledge  Spiral ดังที่กล่าวมาแล้ว และได้มีการกล่าวถึง ทาเกชิ (Takeuchi) และ นาโนกะ (Nanoka) ซึ่งได้  พัฒนาการแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้และการจัดเก็บความรู้ขึ้น อีกท่านหนึ่งคือ อลัน ฟรอสท์   (Alan Frost. 2010) ได้กำหนดขั้นตอนกรอบการจัดการความรู้(KM Framework) ประกอบ  ด้วย การระบุความต้องการ (Identification of needs) การกำหนดแหล่งความรู้ (Identification   of knowledge resources) การแสวงหาและสร้างความรู้ (Acquisition , creation or elimination  of knowledges) การดึงความรู้มาใช้และแบ่งปัน (Retrieval , application and sharing knowledge) และการจัดเก็บความรู้ (Storage of knowledge) สำหรับในประเทศไทยได้มีการกำหนดรูป แบบของการทำ KM โดยใช้framework และ model เหล่านี้เช่นกัน แต่ได้จัดทำรายละเอียดและขั้นตอนให้ง่ายต่อการนำไปปฏิบัติ ดังนี้

1.รูปแบบการจัดการความรู้ตามแนวทางสำนักงาน ก.พ.ร. ประกอบด้วยกระบวนการจัดการ  ความรู้ 7 ขั้นตอน  และกระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง 6 องค์ประกอบ (ดังภาพ) มีรายละเอียดต่อไปนี้

 กระบวนการจัดการ ความรู้ 7 ขั้นตอน

กระบวนการจัดการความรู้ เป็นกระบวนการแบบหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ภายในองค์กร ประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ดังนี้

1) การบ่งชี้ความรู้ เป็นการระบุเกี่ยวกับความรู้ที่องค์กรจำเป็นต้องมีต้องใช้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร ได้แก่ ความรู้อะไรบ้าง ความรู้อะไรที่มีอยู่แล้ว อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

2) การสร้างและแสวงหาความรู้ เป็นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เดิม แยกความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้วออกไป มีหลายแนวทาง เช่น ใช้ SECI model น า บุคลากรที่ มีความรู้และประสบการณ์ต่างกันมาประชุม/ท างานร่วมกัน จ้างคนที่มีความรู้มา ท างานในองค์กรจ้างที่ปรึกษา

3) การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ แบ่งชนิด ประเภท เช่น กฎ ระเบียบ ขั้นตอนการทำงาน ฯลฯ กำหนดวิธีการจัดเก็บและค้นคืน เพื่อให้สืบค้น เรียกคืน และนำไปใช้ได้สะดวก

4)การประมวลและกลั่นกรองความรู้เป็นการกลั่นกรองความถูกต้องครบถ้ว ทันสมัย    ใช้งานได้ของความรู้ ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกันปรับปรุง เนื้อหาให้สมบูรณ์

5)การเข้าถึงความรู้เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้นั้นเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

6) การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นการน าความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติงานมาแลกเปลี่ยนเคล็ดลับ เทคนิคการทำงาน เทคนิคการแก้ปัญหา หรือปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงาน สำหรับความรู้ ที่ชัดแจ้ง Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็น เอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ ส่วนความรู้ที่ฝังในตัวคน Tacit Knowledge อาจจัดทำเป็นระบบทีมข้ามสายงาน กิจกรรม กลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนนักปฏิบัติ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว (ผู้เชี่ยวชาญจากที่หนึ่งไปปฏิบัติงานในอีกที่หนึ่ง) เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7)การเรียนรู้เป็นการนำความรู้ที่ได้จากการแบ่งปันแลกเปลี่ยนหรือสืบค้นไปใช้ประโยชน์ในการทำงาน แล้วเกิดความรู้ใหม่นำมาเข้าระบบจัดเก็บหรือแบ่งปันแลกเปลี่ยน ก็จะได้องค์ความรู้ ใหม่ให้ใช้ประโยชน์ ต่อไปได้เรื่อยๆ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จากวงจร“สร้างองค์ความรู้>นำความรู้ไปใช้>เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ ใหม่” และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง 6 องค์ประกอบ

ความรู้ หมายถึง (knowledge)

    ความรู้ หมายถึง (knowledge)

การประกอบกิจการหรือดำเนินการใดๆความรู้ คือ ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้สิ่งที่ลงมือกระทำนั้นประสบความสำเร็จได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในบางครั้งความรู้ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ยากเนื่องจากมีนิยามความหมายที่กว้าง หรือไม่สามารถกำหนดขอบเขตและเข้าใจได้ว่าสิ่งใดถือเป็นความรู้หรือเป็นข้อเท็จจริงที่เราควรนำมาปฏิบัติ

           ความหมายของคำว่า “ความรู้” มีนักวิชาการได้ให้ความหมายหรือคำนิยามในหลายประเด็น ดังนี้

ความรู้ หมายถึง สารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิดเปรียบเทียบ เชื่อมโยงกับความรู้อื่นจนเกิดเป็นความเข้าใจและนำไปใช้ประโยชน์ในการสรุปและตัดสินใจในสถานการณ์ต่างๆโดยไม่กำหนดช่วงเวลา 
(สํานักงาน ก.พ.ร.และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ,2548; 8)

         ความรู้ จากพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 ได้นิยามความหมายไว้ว่า ความรู้ คือสิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้าหรือจากประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะ ความเข้าใจหรือสารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์ องค์วิชาในแต่ละสาขา

      ความรู้ หมายถึง ส่วนผสมของกรอบประสบการณ์ คุณค่า สารสนเทศ ที่เป็นสภาพแวดล้อมและกรอบการทำงานสำหรับการประเมิน และรวมกันของประสบการณ์
และสารสนเทศใหม่ (Davenport and Prusak)

         ดังนั้นสรุปได้ว่า ความรู้ (Knowledge) ตามความหมายที่มีผู้ให้นิยามไว้หลายประเด็นหมายถึง สารสนเทศที่นำไปสู่การปฏิบัติ เป็นเนื้อหาข้อมูล ซึ่งประกอบด้วยข้อเท็จจริง ความคิดเห็น หลักการ รูปแบบ กรอบความคิด หรือข้อมูลอื่นๆซึ่งอาจจะรวมไปถึงความสามารถในการนำสิ่งนั้นไปใช้เพื่อเป้าหมายบางประการ

รู้จักตัวช่วย “การจัดการความรู้” และ “ความรู้”  หัวข้อแรกทำให้รู้จักการจัดการความรู้ในมุมมองหนึ่งว่า การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้ องค์กรปรับตัวเข้ากับโลกยุคปัจจุบันและโลกของการท างานที่เปลี่ยนไป แก้ปัญหาเดิมๆ ในการทำงาน ช่วย ให้องค์กรก้าวหน้าสู่ระดับโลก มีความเป็นเลิศ และองค์กรภาคราชการสามารถตอบสนองพระราชกฤษฎีกา ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดีพ.ศ. 2546 รวมทั้งตัวชี้วัด PMQA ของ ก.พ.ร. ด้วย มุมมองอื่นๆ เกี่ยวกับการจัดการความรู้                                                                             
1. การจัดการความรู้คือ การบริหารจัดการเพื่อให้“คน”ที่ต้องการใช้ความรู้ ได้รับ“ความรู้”ที่ ต้องการใช้ ใน“เวลา”ที่ต้องการ (Right Knowledge, Right People, Right Time) (American Promotion and Quality Center, APQC)       
2. การจัดการความรู้คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในส่วนราชการซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัว บุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบเพื่อให้ทุกคนในองค์การสามารถเข้าถึงความรู้และพัฒนาตนเองให้ เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์การมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด (ก.พ.ร.)                                       
3. การจัดการความรู้คือ เครื่องมือที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 4 ประการไปพร้อมๆ กัน ได้แก่      
3.1) บรรลุเป้าหมายของงาน
3.2) บรรลุเป้าหมายการพัฒนาคน
3.3) บรรลุเป้าหมายการพัฒนาองค์กร ไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้และ 4) บรรลุความเป็นชุมชน 

เป็นหมู่คณะ มีความเอื้ออาทรระหว่างกัน ในที่ทำงาน การจัดการความรู้เป็นกระบวนการที่ดำเนินการร่วมกันโดยผู้ปฏิบัติงานในองค์กรหรือหน่วยงาน ย่อยขององค์กร เพื่อสร้างและใช้ความรู้ในการท างานให้เกิดผลสัมฤทธิ์ดีขึ้นกว่าเดิม (วิจารณ์ พาณิช)                                                                                                                                                                      4. กิจกรรมที่ถือว่า เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการความรู้ได้แก่ (วิจารณ์ พาณิช)
              (4.1) การพัฒนาฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ปัญหาที่พบบ่อย และแนวทางแก้ปัญหา

              (4.2) กำหนดผู้เชี่ยวชาญด้านใดด้านหนึ่งที่เป็นคนภายในองค์กร ทำตารางรายชื่อและวิธีติดต่อ

              (4.3) ดึงเอาความรู้ออกมาจากผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้และกระจายความรู้ให้แก่ผู้อื่น

              (4.4) จัดทำโครงสร้างความรู้เพื่อให้ข้อมูลเป็นระบบ เข้าถึงง่าย และนำไปใช้ได้ง่าย

             (4.5) จัดให้มีการประชุมแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความคิดเห็นโดยอาจเป็นการประชุมตามปกติ หรือผ่าน

การสื่อสารทางไกลรูปแบบต่างๆ

            (4.6) จัดกระบวนการกลุ่มให้คนจากต่างพื้นที่ได้ทำงานแก้ปัญหาร่วมกัน และผลัดกันทำหน้าที่ผู้จัดการ ความรู้

              (4.7) ค้นหาและส่งเสริมผู้มีความสามารถพิเศษในความรู้และทักษะที่เป็นหัวใจของความสำเร็จของ องค์การ 
และหาทางให้ได้อยู่ในองค์การไปนานๆ
           (4.8) ออกแบบการฝึกอบรมและกิจกรรมเพื่อการพัฒนาคนในรูปแบบต่างๆ เพื่อประเมินและพัฒนา ความรู้ของ
แต่ละคนในองค์การ 
               (4.9) ส่งเสริม ให้รางวัล หรือยกย่อง ปฏิบัติการที่นำไปสู่การแบ่งปันข้อมูลและดำเนินการเพื่อป้องกัน ไม่ให้  

มีการปิดบังข้อมูล
              (4.10) สร้างเครื่องอำนวยความสะดวกในการค้นหาและประยุกต์ใช้ความรู้

              (4.11) วัด “ต้นทุนทางปัญญา” เพื่อหาทางจัดการความรู้ให้ดีขึ้น
           (4.12) ทำความเข้าใจแนวโน้มของลูกค้า โดยศึกษาข้อมูลจากจุดให้บริการเกี่ยวกับความต้องการความพึง พอใจ และรสนิยมของลูกค้า จุดหมายปลายทางของการจัดการความรู้ไม่ใช่ความเป็นเลิศของการจัดการความรู้ เช่น การมีคลัง ความรู้ที่ทันสมัยครบถ้วน การมีวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ การมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคลากร 6 อย่างทั่วถึง ฯลฯ ความเป็นเลิศของการจัดการความรู้เป็นสิ่งที่พึงประสงค์ แต่ไม่ใช่จุดประสงค์ของการ จัดการความรู้ องค์กรต่างๆ ดำเนินการจัดการความรู้เพื่อสิ่งต่อไปนี้ (เรียงลำดับตามจำนวนผู้เห็นด้วยจาก มากไปน้อย)

            1. ยกระดับคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการ

            2. ผลักดันให้เกิดการสร้างนวัตกรรม

            3. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

            4. ช่วยให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาบุคลาก

            5. เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้บริการได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น

เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือไอซีที

เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร หรือไอซีที

(Information and communication Technology; ICT)

เทคโนโลยีที่เกี่ยวกับการนำระบบคอมพิวเตอร์ ระบบสื่อสารโทรคมนาคม และความรู้อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง มาผนวกเข้าด้วยกัน เพื่อใช้ในกระบวนการจัดหา จัดเก็บ สร้างและเผยแพร่สารสนเทศในรูปแบบต่าง ๆ*  ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นอาจกล่าวได้ว่าประกอบขึ้นจากเทคโนโลยีสองสาขาหลัก คือ เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ และเทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม

เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและมีบทบาทในการจัดการความรู้

1.เทคโนโลยีการสื่อสาร (communication technology)

ช่วยให้บุคลากร สามารถเข้าถึง ความรู้ต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้นสะดวกขึ้นรวมทั้ง สามารถติดต่อสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง ๆ ค้นหาข้อมูลสารสนเทศและความรู้ที่ต้องการได้ผ่านทาง เครือข่ายอินทราเน็ตหรืออินเทอร์เน็ต

2.เทคโนโลยีสนับสนุนการทำงานร่วมกัน (collaboration technology)

ช่วยให้สามารถประสานการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพลด อุปสรรคในเรื่องของระยะทางตัวอย่างเช่น โปรแกรมกลุ่ม groupware ต่าง ๆ หรือระบบ Screen Sharing เป็นต้น

3.เทคโนโลยีในการจัดเก็บ (storage technology)

ช่วยในการจัดเก็บและจัดการความรู้ต่าง ๆ จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีที่ นำมาใช้ในการจัดการความรู้ขององค์กรนั้น  ประกอบด้วยเทคโนโลยีที่สามารถจัดการและจัดเก็บ ความรู้ให้ได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้

4. สังคมเครือข่าย (social networking)

ปัจจุบันเครื่องมือด้านเทคโนโลยีได้มีการพัฒนา ย่างรวดเร็วและมีการปรับ เปลี่ยนพัฒนาตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคปัจจุบัน ระบบสังคมเครือข่ายบนโลกออนไลน์กำลังเป็นที่นิยมอย่างสูง เนื่องจากเป็นการพัฒนาระบบอินเตอร์เน็ตที่ตอบสนองตรงต่อความต้องการของผู้บริโภค